“Một trong những vấn đề lớn nhất mà chúng tôi nhận thấy ở các ngân hàng là sử dụng quá nhiều ứng dụng riêng biệt, từ trực tuyến, di động đến chi nhánh truyền thống. Những kênh này đã tồn tại rời rạc suốt nhiều năm qua, tạo nên cái gọi là “bẫy kênh”, ông Jouk Pleiter, Tổng Giám đốc điều hành (CEO) kiêm Nhà sáng lập của Backbase, nói.

Theo ông Jouk, “bẫy kênh” có thể gây rủi ro lớn cho các ngân hàng, và để tồn tại trong thế kỷ 21, các ngân hàng cần chuyển đổi mô hình hoạt động, tạo ra một nền tảng duy nhất và tập trung hoàn toàn vào khách hàng.

80% NGÂN SÁCH CNTT CHỈ ĐỂ DUY TRÌ HỆ THỐNG CŨ, KHÔNG TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG

“Trong thế kỷ 21, khái niệm "siêu ứng dụng" (SuperApp) rất quan trọng. SuperApp cho ngân hàng sẽ tích hợp nhiều dịch vụ tài chính trong một nền tảng duy nhất, giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn. Đây là hướng phát triển tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam”, CEO Backbase nói.

Mới đây, Backbase đã tổ chức hội nghị thường niên ENGAGE Asia 2024 và trao giải thưởng Xuất sắc về Tương tác Khách hàng (Excellence in Customer Engagement Awards) cho các ngân hàng đối tác tại Việt Nam và trên toàn Châu Á nhằm ghi nhận và tôn vinh những ngân hàng đã đạt được sự xuất sắc về kỹ thuật số trong việc thu hút khách hàng và đã đạt được những cột mốc quan trọng và có những bước tiến to lớn trong sứ mệnh của mình.

Ông Phạm Hà Duy, Giám đốc Khối Kỹ thuật số và Dữ liệu tại Ngân hàng An Bình (ABBANK) người đã nhận giải thưởng Xuất sắc về Tối ưu hóa Trải nghiệm Khách hàng, cho biết đây là thành quả của những thay đổi về trải nghiệm khách hàng và sự đổi mới trong gần 2 năm hợp tác.

Ông Duy cho biết ABBANK đã tập trung đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ trong hơn 2 năm qua. Bên cạnh nền tảng Backbase, ngân hàng còn đầu tư phát triển vào dữ liệu và con người, từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ “gần như là mới hoàn toàn”.

Theo ông Jouk Pleiter, nếu ứng dụng ngân hàng cung cấp các tính năng như xem số dư hay chuyển khoản thì đó chỉ là những tính năng cơ bản. Tương lai của ngân hàng sẽ là một siêu ứng dụng tích hợp toàn diện các dịch vụ tài chính từ ngân hàng cơ bản đến đầu tư, bảo hiểm và tài chính chuỗi cung ứng, được công nghệ AI hỗ trợ nhằm thu hút, kích hoạt, mở rộng và giữ chân khách hàng.

Hệ thống ngân hàng cũ tồn tại nhiều điểm kém hiệu quả với các hành trình bán hàng và dịch vụ tách biệt, gây ra chi phí cao và lãng phí ngân sách CNTT. Các ngân hàng phải chi đến 80% ngân sách CNTT chỉ để duy trì hệ thống cũ, đảm bảo cho hệ thống hoạt động, “chứ không phải để làm những việc có ý nghĩa cho khách hàng”.

Các nền tảng như Backbase có thể giảm hầu hết chi phí bằng cách tích hợp mọi thứ vào một nền tảng duy nhất, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng doanh số. Nền tảng này cũng giúp tăng doanh thu bằng cách sử dụng AI để kích khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm hơn, hỗ trợ bán hàng trực tuyến, di động và tại cửa hàng, đồng thời nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Ông Lù Duy Nguyên, Phó Giám đốc Khối Bán lẻ, Giám đốc trung tâm nghiên cứu Ngân hàng số của Ngân hàng OCB, cho biết nhờ hoàn thành phát triển ứng dụng ngân hàng chỉ trong 5 tháng 15 ngày - trong khi tốc độ triển khai của nhiều ngân hàng tại các quốc gia khác nhanh nhất là 18 tháng - OCB đã được nhận giải thưởng về Triển khai Nền tảng và Ứng dụng Nhanh nhất từ Backbase.

Năm nay, Techcombank đã nhận được giải thưởng Xuất sắc về Đổi mới ngân hàng nhân văn, ông Mukesh Pilania Phó Chủ tịch điều hành - Giám đốc Bộ phận Ngân hàng Số & Trưởng nhóm Thanh toán Bán lẻ tại Techcombank, cho biết ngân hàng là một lĩnh vực phức tạp; do đó, cần phải tiếp cận một cách thận trọng. Chiến lược của Techcombank là đơn giản hóa hoạt động ngân hàng, kết hợp số hóa và yếu tố con người để tạo ra trải nghiệm dễ hiểu, giúp khách hàng cảm thấy tự tin vào các quyết định tài chính của mình.

Ông Mukesh cho rằng ngân hàng số là về công nghệ, vì thế khách hàng sẽ được phục vụ thông qua công nghệ, họ có thể “cảm giác máy móc, không có sự kết nối với con người khi sử dụng ứng dụng ngân hàng di động vì tất cả chỉ diễn ra trên điện thoại”.

Chính vì thế, việc đạt được giải thưởng Xuất sắc về Đổi mới Ngân hàng Nhân văn mang lại giá trị rất lớn, là minh chứng cho nỗ lực tạo ra trải nghiệm gần gũi khi sử dụng công nghệ. Mục tiêu là làm cho khách hàng cảm nhận sự kết nối và tương tác nhân văn ngay trên nền tảng công nghệ.

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐƯỢC BẢO VỆ TUYỆT ĐỐI, ĐẾN MỨC 200% KHI GIAO DỊCH NGÂN HÀNG

Nói về việc ứng dụng AI vào ngân hàng, CEO Backbase cho rằng AI sẽ sớm tạo tác động lớn, sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa và tự động hóa quy trình như phát sinh khoản vay, giải thích và tóm tắt tài liệu.

Tuy nhiên, ông Jouk Pleiter lưu ý AI có thể xử lý hàng loạt công việc thủ công nhanh chóng, như tóm tắt tài liệu và tạo nội dung tiếp thị, giúp tăng năng suất, song cần triển khai AI trong môi trường an toàn với quyền kiểm soát của con người và “bảo mật là ưu tiên hàng đầu”.

"Tôi có thể khẳng định, ngân hàng và bảo mật phải là một thể thống nhất. Không ai có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không có bảo mật. Đây là điều riêng tư nhất đối với mỗi cá nhân, và họ mong muốn được bảo vệ tuyệt đối, đến mức 200%”, lãnh đạo Backbase bày tỏ trong cuộc trao đổi với các phóng viên bên lề sự kiện Engage Asia 2024.

Theo đó, nền tảng Backbase tích hợp nhiều lớp bảo mật để đảm bảo an toàn, từ bảo mật mạng đến bảo vệ chống tấn công DDoS. Backbase sử dụng các biện pháp như xác nhận thiết bị cũ khi kích hoạt tài khoản ngân hàng trên thiết bị mới và phân tích hành vi người dùng qua chuyển động chuột và ngón tay để phát hiện hành vi bất thường.

Thuật toán AI sẽ thực hiện nhận diện sinh học dựa trên sinh trắc học hành vi, không phải qua quét mắt hay các phương pháp khác, mà là dựa trên chuyển động thực tế. Đây là một lớp bảo mật bổ sung, nơi người dùng có thể chặn giao dịch ngay lập tức hoặc thậm chí chặn hoàn toàn ứng dụng nếu phát hiện hành vi bất thường.

Ông Jouk Pleiter nhận định Ngân hàng Trung ương và Chính phủ Việt Nam rất quyết tâm thúc đẩy chương trình chuyển đổi số. Rất nhiều ngân hàng lớn và vừa tại Việt Nam cũng đang sử dụng nền tảng của Backbase. Công ty cũng đã thành lập Trung tâm Xuất sắc (COE) toàn cầu đầu tiện tại TP.HCM, giữ vai trò là trung tâm phát triển các giải pháp ngân hàng AI của Backbase trên toàn thế giới.

“Việt Nam là một trong những nền kinh tế kỹ thuật số phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á. Với Trung tâm Xuất sắc (CoE), chúng tôi cam kết hỗ trợ các ngân hàng tại Việt Nam trong việc tiếp cận các nền tảng thế hệ kế tiếp, giúp các ngân hàng hoạt động như một công ty nền tảng", ông Jouk Pleiter cho biết.