Đầu tư công nghệ vì khách hàng

Tại Talkshow: Công nghệ “biến hoá” trải nghiệm khách hàng do Báo Đầu tư tổ chức ngày 3/1 vừa qua, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc Khối công nghệ và chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) nhận xét, công nghệ đã ảnh hưởng tới mọi ngõ ngách của cuộc sống, thời gian trung bình của một người sử dụng smartphone gia tăng đáng kể, trong khi tần suất đến các địa điểm như ATM, phòng giao dịch ngân hàng ngày càng ít.

Các chuyên gia dự báo, sử dụng công nghệ trong đầu tư sẽ sớm bùng nổ

Vậy nên, nhu cầu cấp thiết đặt ra là phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đúng nhu cầu, đúng thời điểm và có được trải nghiệm liền mạch thống nhất cả trên online và offline.

“Khách hàng không thức dậy vào buổi sáng với mong muốn đến ngân hàng giao dịch, họ thức dậy và muốn mua một ngôi nhà, một chiếc ô tô hay thực hiện một khoản tiết kiệm, đầu tư. Ngân hàng thông qua ngân hàng hợp kênh Omni chanel sẽ cung cấp các phương tiện để khách hàng đạt được mục đích cuối cùng đó”, ông Thành nói.

Ở lĩnh vực chứng khoán, ông Nguyễn Phúc Nguyên, Giám đốc Công nghệ thông tin, Công ty Chứng khoán Bảo Việt (BVSC) đánh giá, qua thời gian, mọi người dần nhận thấy công nghệ thông tin không chỉ là một yếu tố hỗ trợ, mà là yếu tố thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng. Nếu như trước đây, nhà đầu tư phải trực tiếp đến công ty chứng khoán để đặt lệnh, chốt lệnh, thì giờ đây rất ít người đến tận nơi để viết phiếu lệnh. Khách hàng cũng không sử dụng nhiều máy tính, mà chuyển sang sử dụng điện thoại di động để thực hiện toàn bộ giao dịch.

Nhận diện thách thức và tìm cách hóa giải

Sử dụng công nghệ một cách sáng tạo và hiệu quả, các tổ chức tài chính có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Ông Lương Tuấn Thành cho biết, với ngân hàng hợp kênh, OCB là ngân hàng đầu tiên và đã giới thiệu phiên bản 1.0 cách đây 5 năm (2018). Ở thời điểm đó, mô hình hợp kênh gặp nhiều thách thức vì trải nghiệm online và trải nghiệm khi đến chi nhánh, ATM chưa hoàn toàn thống nhất thành một. Đó là lý do OCB tiếp tục phát triển và đã phát triển đến version 4.0, sẽ giới thiệu trong năm 2024.

“Omni channel là mô hình phổ biến của rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới, với một mục tiêu tạo ra trải nghiệm thống nhất và dịch vụ xuyên suốt từ offline đến online”, ông Thành nói và cho rằng, tương lai của ngành ngân hàng không chỉ có môi trường số, môi trường thực tế thông qua chi nhánh, mà sự kết hợp của cả hai để đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất cùng với đội ngũ phân tích và đưa ra giải pháp tốt nhất. Đây là giải pháp dành cho cuộc sống, chứ không phải giải pháp chỉ có ngân hàng.

Thực hiện chiến lược trên, OCB tập trung vào 3 nguyên tắc chính của chuyển đổi số. Một là, số hóa nền tảng cốt lõi. Hai là, hòa mình vào hành trình khách hàng thông qua ngân hàng hợp kênh và hệ sinh thái. Ba là, thiết kế văn hóa và tinh thần khởi nghiệp. Trong đó, riêng điểm thứ ba, Omni channel có một điểm rất sáng tạo là có ứng dụng Omni cafe, tức mang ứng dụng của OCB đến một số quán cafe để được giảm giá đặc biệt từ Ngân hàng.

Mô hình Omni channel là tiền đề để Ngân hàng có thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó cá nhân hóa, đưa ra sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu. Một cách đơn giản, ngân hàng chuyển dịch từ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng sang việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu.

Dự báo, sử dụng công nghệ trong đầu tư sẽ sớm bùng nổ, đối tượng chủ đạo là thế hệ gen Z

Ông Thành cho biết thêm, OCB dám thử các mô hình kinh doanh mới như Fintech và chấp nhận rủi ro ở mức độ nhất định. Để đảm bảo tính cân bằng, các mô hình kinh doanh mới đều được xây dựng các kịch bản thành công và thất bại. Khi làm đối tác với các Fintech, OCB có 2 mô hình. Một là “Fintech sinh ra trong lòng OCB”, nhưng Ban điều hành đưa ra quy định, nếu đưa ra phương án thử nghiệm thì buộc phải lập kế hoạch cho cả thành công và thất bại, có nghĩa thất bại sẽ được chấp nhận ở mức nào.

Ở mô hình thứ hai, khi xây dựng ngân hàng số, OCB liên doanh với một Fintech ở châu Âu và giới thiệu ngân hàng số Liobank vào năm 2023. Phương án này đảm bảo được sự đồng hành dài hạn của một đối tác giàu kinh nghiệm, kết hợp với sự hiểu biết sâu rộng của OCB ở thị trường trong nước, giúp hạn chế rủi ro khi triển khai cả về tài chính, công nghệ cũng như mô hình kinh doanh.

“Đây là hai mô hình mà chúng ta có thể tham khảo và thực sự, OCB vẫn làm được cả hai vì sự sáng tạo sẽ giúp chúng ta đi nhanh hơn”, ông Thành nhấn mạnh.

Ông Nguyễn Phúc Nguyên cho hay, nhiều doanh nghiệp đạt được số hóa, nhưng không “sống” được. BVSC dựa trên những kinh nghiệm đó xác định làm từng phần, như làm một điểm nào đó nội bộ, nghiên cứu thống kê qua sử dụng của khách hàng và tạo một dịch vụ mới, đo được chi phí và tính hiệu quả.

Trong lĩnh vực chứng khoán, khách hàng ngày càng quan tâm đến hiệu quả thực chất của đầu tư và nơi nào có dịch vụ chứng khoán tốt, hiệu quả thì họ sẽ gắn bó. Ở mặt công nghệ, sản phẩm đầu tư, các công ty chứng khoán phải cạnh tranh theo kiểu không chỉ mang đến cho khách hàng, các nhà đầu tư dịch vụ đơn lẻ, mà mang đến các sản phẩm đi kèm đa dạng, được cá nhân hoá dựa trên trải nghiệm của từng khách hàng, từng lứa tuổi, đồng thời có sự liên kết đa dạng, tức có một hệ sinh thái dịch vụ đi kèm.

Tương lai đột phá

Công nghệ sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới cho nhà đầu tư, tạo ra các mô hình giao dịch mới, các cơ hội để tạo ra các sản phẩm mới.

Công nghệ đang phát triển mạnh mẽ, liệu trong tương lai, công nghệ có thể thay thế con người ra quyết định đầu tư? Về vấn đề này, ông Nguyễn Phúc Nguyên khẳng định, công nghệ giúp việc đầu tư trở nên an nhàn hơn, nhưng không thể thay thế con người. Công nghệ có thể phát triển để học thói quen đầu tư của nhà đầu tư, nắm bắt tín hiệu, cơ hội thị trường…, nhưng không thể nhận biết báo cáo tài chính doanh nghiệp có sai hay không, đánh giá mức độ trung thực của báo cáo tài chính, những xu thế, tác động khác.

Trong tương lai, 5 - 10 năm tới, vị chuyên gia BVSC nhận định, sử dụng công nghệ trong đầu tư sẽ bùng nổ, đối tượng chủ đạo là thế hệ gen Z. Gen Z có những nhu cầu rất đặc thù so với các thế hệ trước, họ muốn tự đầu tư, tự trải nghiệm cái mới, thực hiện phương pháp đầu tư mới…, nên thị trường cần phải có nhiều thay đổi về mặt công nghệ để phục vụ nhóm đối tượng này.

Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ông Lương Tuấn Thành ví von, dịch vụ ngân hàng giống như mạch máu giúp cuộc sống của mọi người dễ dàng hơn và giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, phát triển hơn. Trải nghiệm dành cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp sẽ vươn đến mọi nơi, mọi chỗ, con người có thể trò chuyện với điện thoại, với các ứng dụng trong nhà hay ô tô để tiếp cận các dịch vụ tài chính.

“Hãy thử tưởng tượng, 5 - 10 năm nữa, tôi chỉ nói chuyện với chuyên gia tài chính AI của mình. Với sự thấu hiểu nhu cầu (có thể hiểu mình hơn chính mình), AI sẽ tư vấn cho tôi kế hoạch tài chính để nghỉ hưu, đầu tư vào lĩnh vực nào và thực hiện các giao dịch chỉ thông qua giọng nói. Chúng ta có thể dễ dàng tìm ra những dịch vụ tốt nhất, vì các hệ thống liên quan đến dữ liệu, AI đã quá nhiều. Tôi tin rằng, tương lai này sẽ đến sớm”, ông Thành nói.

Về vấn đề bảo mật, ông Thành cho hay, trong hệ thống tài chính - ngân hàng hiện tại, hệ thống phòng thủ bao gồm 3 lớp: bảo vệ dữ liệu khách hàng, bảo vệ hệ thống của ngân hàng, bảo vệ hoạt động thường nhật trong ngân hàng hay lĩnh vực tài chính.

Trong ngân hàng có các đối tác, hệ sinh thái nên khi làm việc với nhau, đảm bảo tính an toàn và tuân thủ là cần thiết. Có một ý tưởng về an toàn an ninh nhân dân là “zero trust” (không tin tưởng), dù là trong hệ thống ngân hàng, các hệ thống xây dựng bảo vệ an toàn an ninh thông tin thì cũng không tin ai, kể cả nhân viên ngân hàng, nhân viên vận hành công nghệ thông tin, để khi vận hành mới đảm bảo tính an toàn và bảo mật.

Hiện nay, các cuộc tấn công lớn, tấn công an ninh an toàn mạng đều nhắm vào các lĩnh vực cụ thể, nên trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng cần thực hiện chia sẻ những nguy cơ, các cuộc tấn công liên ngân hàng để hỗ trợ nhau trong việc phòng vệ.

“Với hệ thống ngân hàng, chúng tôi chủ yếu sử dụng những hệ thống liên quan đến dữ liệu, theo dõi những hành vi, giao dịch bất thường, hay theo dõi những điểm bất thường ở trong hệ thống để có cách phòng vệ sớm và tự động hoá để làm việc phòng vệ đó. Vì khi phát hiện ra cuộc tấn công thì đã muộn nên chúng ta phải phòng vệ là chính, chuẩn bị tự động để đảm bảo tính an toàn”, ông Thành chia sẻ.

Ông Nguyễn Phúc Nguyên đồng tình khi nêu quan điểm, trong lĩnh vực chứng khoán, bảo mật là yếu tố mang tính sống còn. Các công ty chứng khoán có đặc thù dữ liệu là realtime (thời gian thực), giao dịch tức thời nên hậu quả nếu xảy ra tấn công sẽ rất khủng khiếp. Khi bắt đầu cung cấp dịch vụ trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng hàng rào chống tấn công, hàng rào bảo mật.